ВТОРА ЧАСТ

4. ЕПИСТОЛАРНАТА КОМУНИКАЦИЯ

Писмото е толкова стародавно средство за общуване между хората, че навярно е излишно отново да изтъкваме неговите предимства. То не е лишено, разбира се, и от недостатъци. Да не забравяме, че късчетата хартия, разменени чрез пощата или по друг куриерски начин са документи, които при определена ситуация се обръщат срещу този, който ги е написал. Днес

много често съвременниците предпочитат да говорят по телефона, да използват факсове, телекси и други електронизирани връзки, вместо да пишат писма. Но наистина ли е за музея този тип общуване? Време ли е вече да отпратим в миналото епистоларната форма за уреждане на бизнес въпроси? В кои случаи деловата кореспонденция е незаменима?

В една Англия, за която в никакъв случай не може да се твърди, че изостава технологично и, че си служи с демодирани комуникации, се забелязва увеличаване на броя на писмата, които си разменят нейните жители. Ако през периода 1981-1982 година изпртените писма са били 642 милиона, то през 1984-1985 година те вече са 695 милиона, т.е. с цели 53 милиона повече. При това става дума за частни писма. Епистоларното общуване подсилва интимността и плътността на контакта. Писмата, така или иначе, съхраняват редом с фактите и данните, отчетите и неизбежната сухота на цифрите, също и емоционалност, и различни нюанси на човешките преживявания - обич, скръб, радост, неприязън, мъст и т.н. Всичко това ги прави оригинални, уникални, а понякога и незаменими посредници в междучовешките отношения, тъкмо защото човешкият момент е така дълбоко вкоренен.

Каква роля играят писмата в деловите контакти? Ще засилват ли своето влияние занапред или пък постепенно ще отмрат, освобождавайки пространство за новите, авангардни комуникационни средства? Твърде са сложни тезди въпроси, за да ги задоволим изчерпателно, но несъмнено е това, че ако в бъдеще ще се засилват хуманизиращите тенденции в бизнеса,

писмата могат да служат чудесно на тезди цели. И затова в случая интересът ни е насочен именно към особеността на звученето, тоналността и спецификата на бизнес писмата по посока на човешки характеристики и нравствени ориентири.

От деловата кореспонденция в този смисъл водещи са т.нар. препоръчителни писма.Те съвсем не са изживели времето си, въпреки че някои са склонни да гледат на тях чисто декоративно и повърхностно. Основната функция е свързана с гаранциите, които подателят (авторът) на писмото дава за определен човек. Този човек може да е негов колега, близък, познат, ученик, студент и пр. По този начин част от авторитета на пишещия посланието се пренася върху човека, за когото става дума в текста. Затова основното, на което се набляга в препоръчителните писма са качествата на този човек. Подобен тип писма се използват всекидневно, но също и в особено важни и сложни моменти. Когато през 1961 година Ар- манд Хамър тръгва да обикаля няколко континента с намерение да осъществи извънредно важни срещи с политици и търговци, Елеонор Рузвелт му написва любезно препоръчителни писма до Неру и Хрушчов. Те изиграват голяма роля за разбирането, отзивчивостта и съдействието, проявени към госта. (1)

В едно ръководство по английска търговска кореспонденция от преди десетилетия срещаме любопитен пример за пръпоръчително писмо със следния текст:

"Важи за тогова, за когото се отнася:

С настоящето се удостоверява, че приносящия г-н Васил Димитров, е служил при мен като стенограф и машинописец пет години, и че аз го намирам млад човек със способност, разсъдителен и честен. Той напуща моята служба по свое собствено желание, за да търси по-широко поприще за работа. Той има моите най-добри благопожелания, и аз го препоръчвам на търговци, които търсят способен секретар и кореспондент, с познания и опитност. Готов съм да отговоря на драго сърце на всеки въпрос относно него.

Джулиус Уентуорт" (2)

Обърнете внимание на последното изречение в писмото. Става дума за готовност допълнително да се даде информация за качествата и особеностите на приносителя на писмата т.е. един категоричен знак, че подателят не гледа формално на своята роля и че наистина цени своя бивш служител и искрено желае той и по-нататък да се реализира като професионален секретар и перфектен специалист.

В бизнеса препоръчителните писма играят много голяма роля, но съвсем не са единствените, които се срещат и разменят. Писмовните връзки могат да се диференцират и категоризират съобразно тяхното функционално предназначение, звучене, семантична и емоционална натовареност. Сухотата, административният тон и прозаичността в никакъв случай не са

техен недостатък, защото тъкмо тези качества спомагат за максимално бързата ориентация относно оферти, условия, цени, срокове и т.н.

Ето пример за делово писмо, взет от сборника "Нашата кореспонденция":

"Госпожо,

Съпругата ми и аз желаем да отседнем заедно с двете ни деца за няколко дни в ... Ще Ви бъдем много задължени, ако ни осведомите за тарифите през следващия летен сезон.

Съпругата ми и аз предпочитаме стая с двойно легло. Децата също могат да спят в една стая. Ако е възможно, бихме желали да получим сведения и за предлаганите удобства във Вашия хотел."

Не е трудно да се сети човек, че това писмо цели получаването на сведения, които биха облекчили неговия подател като му позволят да направи без затруднение своя избор. Ето и стереотипният отговор, който би могъл да се получи:

"Господине,

Получихме Вашето писмо, в което се интересувате от цените и условията през новия туристически сезон, за което Ви благодарим.

Цената на нощувка за две отделни стаи е ... На разположение във всяка стая има спално бельо и тоалетни кърпи. След първата седмица престоят се заплаща по намалена тарифа. Всички стаи разполагат с умивалник и топла вода.

За съжаление ни е невъзможно да приемаме деца под шест години." (3)

Защо е за предпочитане писмото, написано неизразително и педантично? То наистина може да не допадне като стил (особено на онези, които са свикнали да получават наслада от личните писма, от описанията и възклицанията в тях), като маниер, като украса. Но това съвсем не е най-важното в бизнес писмото.Сред водещите негови качества са: я с н о т а т а,

к о н к р е т н о с т т а, к р а т к о с т т а и с т е г н а т о с т т а. Максимално опростено по структура, то трябва да насочи вниманието на читателя към основното и по най-удобния начин да изложи същественото (изгода, обстоятелства, възможности, отстъпки, проблеми). Независимо от това обаче, р е к л а м н и я т момент много често присъства в деловата кореспонденция и затова тя следва да звучи убедително и примамливо. Последното може да се постигне и чрез езика на цифрите, чрез акцентуването върху високия лихвен процент или върху конкретните удобства.

Какъв тип писмо да напишем на своя партньор, съдружник или конкурент зависи от дадената ситуация, от мотивацията, от определените потребности, които изпитваме. Известната английска консултантка по мениджмънт Ники Стентън разглежда няколко категории бизнес писма според характера на съобщенията, които те съдържат. Според нея писмата могат да бъдат благоприятни, неутрални, неблагоприятни и убеждаващи. (4) Благоприятните писма, които са общо-взето лесни за писане, изразяват или благодарност, или съгласие да се извърши някаква услуга, или съдържат молба, на която е сигурно, че ще се отговори

положително. Неутралните са обикновено преобладаващият тип писма. Нерядко те съдържат сведения, справки, предложения. Неблагоприятните писмовни послания съдържат отказ, несъгласие, нежелание или невъзможност да се направи нещо (например да се отпусне кредит или пък да се приеме проект). Обичайно е в такива писма подателят да изрази и желание, и готовност в други случаи да докаже своята добронамереност и нагласа за сътрудничество. Убеждаващите писма целят да накарат получате-

ля да се приобщи, да се ентусиазира, да се запали от някаква идея (писма за разпродажби, писма, съдържащи концептуални или моментно-прагматични идеи и възгледи, послания, чиято цел е промяната на някакво решение и пр.). Накратко: при тях основното е мнението и становището на подателя да бъдат разбрани и възприети от получателя. (5)

Пощенските услуги постоянно поскъпват; подготвянето на индивидуални писма отнема много време, не са изключени и грешки, и някои разминавания в писмата, изпратени до различни адресати, но с еднакви цели. Именно за това са измислени т и п о в и т е писма (готовите, изготвени по формуляр писма). Към тях все повече ще прибягват в бъдеще фирми и предприятия, мултинационални компании и обединения.Тези пис-

ма са изработени безупречно по всички изисквания на администрацията (тук пропуските в информацията са изключени), разпращат се бързо и след попълване на празните графи (по подобие на тестовете) също така в срок се връщат обратно, доставящи съответната информация.

Перфектността, пунктуалността и деловитостта са сред достойнствата на бизнес кореспонденцията, които навярно не би следвало да се изтъкват специално. Всяко едно писмо в тази сфера е натоварено с финансова, юридическа, организационна и пр. отговорност и тази особеност предполага твърде стриктното придържане към установените образци и форми на писане. И ако в личната (неофициалната) кореспонденция съвсем не са фатални пропуски от рода на погрешна дата, съкратено или спестено обръщение, липса на подпис в края или пък на заключителни думи, то в епистоларните връзки между бизнесмени подобни "гафове" наистина биха могли да минират нормалната комуникация, да доведат до недоразумения или най-малкото - недоумения по повод на подобна разсеяност или немарливост. Затова, без да звучи една такава мисъл като формален съвет или назидателно указание, в случаите на съмнение относно начина на написване или пък на оформяне на деловото писмо най-добре е да разгърнем съответните справочници, наръчнинци (6), или пък да хвърлим поглед на архива в офиса и да се ориентираме по този начин.

Структурата на писмата по делови въпроси е подчинена на общи функционални принципи. Главният закон, на който трябва тя да отговаря е п р е ц и з н о с т т а. Т.е. вместените в нея данни, мисли, кодове да позволяват на подателя максимално ясно и точно да заложи информацията, а пък на получателя - максимално бързо и адекватно да я възприеме и разбере. Компонентите на бизнес писмото обикновено са едни и същи, а разликата може да се прояви в тяхното местоположение (ляво, дясно или центрирано). Например блоковото оформяне на листа означава всичко да започва от лявата страна, така че там да се образува вертикална линия. Полублоковото оформяне изисква също всички компоненти да бъдат равнени вляво, с изключение на датата и подписа. Полуназъбеното оформяне пък позволява отделните абзаци също да бъдат неравни, а във всичко останало да прилича на полублоковото подреждане.

Кои са отделните елементи на бизнес писмото? Фатално ли е пренебрегването на няки от тях? Има ли връзка между начина на обръщение и нчина на поздравление в текста? Основните части на деловото писмо са: заглавната част на бланката; кодът (абревиатурата на подателя и на името на машинописката); датата, името, длъжността и адресът; обръщението; завършекът; подписът. Централен компонент е водещата тема и съдържанието на писмото.

В нашата фирмено-комуникационна епистоларна практика все още господстват различни критерии, образци и норми на писане. Все повече ще се увеличават писмовните контакти с чуждестранни фирми и в тях голяма роля ще играе ползването на английски език и познаването на различията, съществуващи в английски говорещите страни.Такава особеност забелязваме при поставянето на датата. Докато във Великобритания и въобще в европейската практика е възприето това да става в следната последователност: 30 октомври 1993, то в практиката на САЩ редът е такъв: Октомври 30, 1993, т.е. в Америка месецът предшества и стои преди датата и нейното цифрово изражение.

Начинът на обръщение често пъти затруднява подателите. И това съвсем не е, защото съществуват безброй форми за начални поздравителни слова, а тъкмо обратното - в деловата кореспонденция те са сведени до минимум и затова следва да се прилагат винаги уместно. Най-разпространената форма е "Уважаеми господине" или "Уважаема госпожо". Тя акцентува върху сериозността и деловитостта на взаимовръзката между мениджърите на различни фирми, които слабо или въобще не се познават и тепърва ще контактуват многократно (но е възможно и комуникацията да се изчерпи само с еднократна размяна на писма). В случай, че вече има създадена традиция в епистоларните контакти е в реда на нещата обръщението да включва и фамилното име. Например: "Уважаеми господин Симеонов" или "Уважаема госпожо Симеонова". Не е прието във формата на обръщение да се изписват и двете имена на получателя, като например "Уважаема госпожо Гергана Симеонова". Деловата жена, до която е адресирано писмото може да бъде неомъжена, но въпреки това обръщението ще гласи "госпожо", а не "госпожице". В много редки случаи (те са по-скоро изключение от правилото) се допускат фамилиарности в обръщението от рода на "Драги господин Симеонов" или "Скъпа госпожо Симеонова". Това може да си го позволи подател, който се познава много отдавна със своя партньор (партньорка) или пък действително е в близки отношения с него (нея). Но дори и тогава все пак е добре да се придържаме към деловите образци на писмовно общуване.

Завършекът на текста е най-често "С почит ...", "Искрено Ваш(а)...", "С уважение ...". Английският маниер на писане и на водене на делова кореспонденция при завършването на писмото се съобразява с началото. Ако при обръщението не се използва фамилно име, то и в края се написва: "С почит". Ако пък в обръщението е налице фамилното име на получателя, то финалните думи са "Искрено Ваш (а) ". На езика на оригинала това означава, че винаги, когато сме употребили в обръщение "Dear Madam", следва накрая да изпишем "Yours faithfully". Но, когато обръщението е "Dear Ms Georgieva" и финалните слова трябва да бъдат "Yours sincerely".

Човек относително лесно може да възприеме "тертипа" за писане на делови писма като в началото се придържа стриктно към образци от практиката и съвсем спокойно си позволява заемки от тях (става дума за подражание по отношение на структура, проблемно-тематична последователност и пр.). Това се отнася и до адресирането, и до обръщението, и до заключението, а нерядко и до самото съдържание. Не стоят така обаче въпросите, свързани с използването и практикуването на т.нар. "личен момент" в бизнес кореспонденцията. При него своята дума казват индивидуалността на пишещия и на получаващия писмото, особеностите на характерите им, конкретните епизоди (радостни или скръбни) от битието им, неформалните неща, интимните преживявания. И ако в изготвянето на стандартното делово писмо е трудно да си представим каквато и да била оригиналност, находчивост и остроумие, вече в личните пасажи и абзаци тези качества излизат на преден план. Чрез тях авторът показва, че цени дадено познанство, приятелство, партньорство и, че желае те да се задълбочат и да се развият. Персонифицираността на деловите писма се постига чрез отправянето (обикновено в края) на въпроси, свързани със здравето, семейството, личните интереси и хоби.

Марк Кормак, автор на нашумялата книга "Това на което не могат да ви научат в Харвард", специално обръща внимание на потребността винаги да се търси и намира по нещо съвсем лично, свързано с вкуса, манталитета и интересите на човека, до когото се изпраща писмото. Той пише: "Опитвам се да намеря време да олицетворявам цялата си професионална кореспонденция - това изисква една или две фрази до два параграфа - засягайки нещо, което лично представлява интерес за получателя на писмото и никак, или почти никак, не е във връзка с темата на писмото". (7) Понякога това може да бъде най-обикновения въпрос дали епистоларният партньор е бил на мача в неделя, или пък да бъде питане относно неговото семейство. И докато мнозина от нас не биха се осмелили в началото на една делова кореспонденция с непознат партньор в бизнеса да включват лични теми, Марк Кормак е категоричен, че това може да изиграе огромна роля именно с проявеното внимание, с отделеното време за специални проучвания и пр.

Сферата на личния живот е особено деликатна и фина. Затова, когато навлизаме в личната територия на някого чрез едно делово писмо би следвало да проявяваме такт и съобразителност. Ако с нашия въпрос или пък споменаване може да разстроим отсрещната страна (например по повод на скорошно нещастно преживяване) по-добре да подминем този момент. Персонифицирането на епистоларните връзки е допустимо само дотолкова, доколкото по този начин можем още по-пълноценно да изразим уважение, съчувствие, съпричастие към личния живот на колегата, без обаче така да предизвикваме неговото смущение, объркване, притеснение, почуда. И още нещо. Нека да не се заблуждаваме, че формалното включване на лични неща в деловата кореспонденция може дълго време да остане незабелязано. Рано или късно другият ще разбере проявеното лицемерие и спекулирането с неговия личен живот и тогава отрицателните последици са трайни и дълбоки.

Най-важната част в структурата на бизнес писмото е неговото изложение, съдържателната част. Тя е подчинена на главната цел и с всичко следва да се домогва тъкмо до тази цел - с последователност, логичност, проблемност, варианти за изход от създалата се ситуация и т.н. Пример за това срещаме в писмото на известния американски милиардер Доналд Тръмп, изпратено на 28 май 1986 година до кмета на Ню Йорк Ед Кох. Поводът са множеството пречки около строежа и завършването на ледената пързалка Уолман в Сентрал Парк. В началото Тръмп споделя споделя недоумението си от мудността на нюйоркската управа относно ремонта на спортния обект. Той посочва също, че при нормални условия и компетентна работа основните операции биха продължили само няколко месеца. Към своето разочарование авторът прибавя и умората на нюйоркчани да чакат с години - перспектива, която би могла да продължи още дълго време. След като излага всичко това, Тръмп прави и съответното предложение: да финансира и да построи нова ледена пързалка за няколко месеца при условие, че след завършването й ще я вземе под наем и ще я стопанисва. Писмото на Доналд Тръмп е една от често срещните схеми в бизнес кореспонденцията, която спомага за деловата динамика. Схемата отговаря на изискванията за стегнато и проблемно обрисуване на ситуацията, ангажирането на общественото мнение, яснота и надеждност на предложението за разрешаването на проблемите. (8)

Стилът на писане в бизнеса е от решаващо значение за успеха в сделките, в преговорите, в оферирането. Най-важни са конкретността, убедителността на използваните данни, имена, примери, сравнения. Категоричността в деловите писма се постига не чрез високия емоционален градус, а посредством използването на железни доводи, отлична професионална лексика и мениджърска пластичност.

__________

1. Вж.Хамър, А. Свидетел на историята. С., 1989, с. 238.

2. Стоянов, Д. Ръководство по английска търговска кореспонденция. С., 1946, с.73 - 75.

3. Нашата кореспонденция. СИКОМ 22. С., 1991, с.16 - 17.

4. Stanton,N. Communication.London, 1990, pp.194-195.

5. Ibid., p.195.

6. Вж. напр.Владимирова-Железарова, С. Ръководство за бизнес-секретарки. С.,1992; Нашата кореспонденция.СИКОМ 22.С.; Хаджииванова, М. Кореспонденцията в света на бизнеса. С.,1993; King, F.W., Gree, D.A.English business letters. London, 1992 и др

8. Кормак, М.Това на което не могат да ви научат в Харвърд Бизнес скуул. С., 1991, с.35.

9. Пак там, с. 34 - 36.

10. Тръмп, Д. Изкуството на бизнеса. С., 1991, с.229 - 230.