ВТОРА ЧАСТ

 

2. ВЕРБАЛНАТА КОМУНИКАЦИЯ

 

      Деловата комуникация е обвързана здраво с вербалните умения,с реторичните техники и похвати, с прилагането на способности за убеждаване на бизнес партньора, с различните логически и емоционални средства за влияние и за формиране на определено мнение. В модерния мениджмънт непрекъснато се засилва употребата на електронни и автоматизирани системи за информирне и управление. Но тази тенденция не е в противовес на друга една тенденция: все по-голямо значение да придобива личностното влияние чрез говорното слово и неговото богатство. Зачитането на човешките ценности и етиката на отношенията е една от основните причини да говорим за хуманизиране на бизнес комуникация. Това хуманизиране се аргументира и чрез големия ефект, който имат личните разговори, дискусии, спорове между отделните представители на деловия свят.

      Красноречието е не просто още едно положително качество за търговеца, предприемача, дилъра или брокера, а сериозно условие за успехи в кариерата му и съществен белег за степента на фирмената му култура. Ораторското майсторство на бизнесмена неминуемо произтича и от общите принципи за реторичното изкуство. А те са формулирани още от Аристотел:

- Яснота на обществения интерес;

      - Яснота на мисълта;

      - Яснота на говора. (1)

      Бизнесменът не може да си позволява лукса да бъде слаб оратор и да не умее да си служи със словото. Много често му се налага да провежда съвещания, да води конференции, заседания, кръгли маси; търсен е от журналисти за интервюта и коментари; участва или пък сам организира пресконференции и т.н. Тромавата реч, непоследователността на мисълта му, неяснотата или пък - което е още по-лошо - н е д о с т о в е р н о с т т а, на думите му са достатъчни, за да бъде той дискредетиран, взет на несериозно и обявен за нелоялен партньор, конкурент или съдружник.

      Кои са онези класически основи на реториката, валидни изцяло и за бизнес комуникацията? Всъщност този въпрос навярно не е достатъчно прецизиран, тъй като по начало трудно може да се открие ораторско качество, което да е "излишно" в деловите разговори и дискусии. Но все пак приоритетно могат да се изведат няколко реторични умения, които стопроцентово се отнасят и до способностите на деловите хора да убеждават чрез слово:

      1.Правилен строеж на речта.

      2.Осъществяване на контакт със слушателите (клиентите,деловите

         партньори, журналистите и др).

      3.Точен подбор и отлично познаване на значенията  на  думите.

      4.Емоционалност, яснота, краткост и простота на говорене.

      5.Толерантност и недидактичност.

      Ако, примерно, са наруши третото правило и в деловото вербално общуване започнат да се използват думи, изрази и фрази съвсем не на място, то от това - естествено - най-много ще пострада бизнесът. Вече стана ясно, че в организационния живот не трябва да има нищо неясно, неопределено

или съмнително (и като действия, и като думи). Както е във вицът за съдията и секретарката:

      "При извършването на оглед на полето съдията казал на секретарката възхитен:

      - Колко е хубаво тук!

      - Да, хубаво е, но е много духовно.

      - Не е духовно, а е ветровито - поправил я съдията.

      - Е, какво да правим господин съдия, и ние сме хора със слабини - извинила се секретарката" .(2)

      В процеса на комуникирането в деловия свят твърде съществено е мястото и значението на   м е т о д а   на   в н у ш е н и е т о. В редица случаи търговският или предприемаческият успех са много по-добре гарантирани при наличието на способност за стилизация на въпросите, чрез която да се постига сугестивен рекламен ефект. Известен е примерът с продавачите, които печелели много повече, когато задавали антитезисно въпроса: "Да ви изпратим ли пакета или ще си го вземете със себе си?", с което внушавали необходимостта клиентът с а м   да направи този избор, а не да приеме една алтернатива от въпроса: "Желаете ли пакетът да ви се достави у дома?". (3) Или пък други техники на задаване на сугестивни въпроси, използвани от някои служители на бензиностанции. Наистина голяма е разликата между въпроса: "Да ви допълним ли резервоара?" и "Колко литра?". Несъмнено онези, които задават първия въпрос, ще спечелят повече от продажбата на бензин. (4)

      Много пъти и най-добрите намерения и замисли на бизнесмена са се проваляли от това, че той по време на съвещанието или пък преговорите е говорил нервно и превзето; че се е придържал към първоначалния текст, а не е отчитал промяната в контекста на разговора и дискусията. Бизнес-реториката предполага също импровизация (разбира се, когато нейна основа е компетентността, добрата информираност и специалната нагласа) и непринудено държане. Американският автор Майлоу О. Франк в своята книга "Как да заседаваме без да губим време" отбелязва: "Четенето на глас или запомнянето наизуст не се налага, освен в случаите на защита на "правата на Миранда". И в двата случая текстът ви прави зависими. Той ви държи изкъсо, а не вие него. Спомнете си как говорите с близките си с добри приятели или с дългогодишни съдружници. Говорите естествено и спокойно. Усмихвате се, жестикулирате. Излъчвате топлина и добронамереност. Всичко това е в основата на доброто общуване".(5) Една мисъл, която би следвало да ни накара да се вгледаме в собствените маниери, стил на поведение и максимално да подтиснем изкуствеността на говорене и на държане. Защото доверието, което е основна ценностна категория в организационните взаимоотношения, се показва особено ярко чрез реторичните умения, чрез умелата организация на думите и адекватното им поднасяне.

 

а/ Изкуството да се разговаря

 

      Вербалната комуникция, като традиционален мост за контактуване между хората, за тяхното взаимно разбиране и духовно проникване е все още с нищо незаменимо и некомпенсируемо. Дори и най-преуспяващите бизнесмени и мениджъри не си позволяват лукса да подценяват въпроса за умението да се разговаря. Точно обратното. Без значение дали са изпаднали в критична ситуация или пък се радват на добри печалби, те отдават голямо значение на езиковото комуникиране, непрестанно търсят възможности за сближение и опознаване чрез тази толкова стародавна форма. Не е случайно, че са измислени коктейлите и банкетите. Специалистите говорят за "политика на лънча", т.е. за уреждането на делови неща, сделки, доставки

по време на обяда, между две наздравици. Психологията на тези и други подобни похвати се корени в създаваните приятни, уютни условия, които предразполагат към откровен и добронамерен разговор, към откритост и добра воля в съвместните действия с партньора. 

      Класически пример, описан в книгата на Арманд Хамър "Свидетел на историята" е случаят, когато лорд Рой Томпсън е поканен на обяд не от кого да е, а от свръхбогаташа Пол Гети. Обстоятелството, че последният му плаща обяда, го кара да бъде нащрек. И действително - в самия край на техния разговор Гети "изплюва камъчето": желанието му е да откупи от Томпсън акциите, вложени в консорциума за обработване на петролни участъци. Самият интерес, проявен от милиардера вече е сигнал, че акциите са вложени в печеливша мисия и лордът - естествено - не се поддава на уловката.(6) Но от описания случай съвсем не бива да се прави извода, че разговорите между бизнесмените се мотивират само от намерението "кой-кого" да измами и да прилъже. Речевото общуване спомага за получаването на обширна и точна информация, свързана с движението на стоките, появата на нови конкуренти, обединяването на силите и т.н. Много често именно при разговор може да се получи съвет за излизане от затруднено положение, да се подскаже идея за разширяване на производството и обогатяване географията на пазара. Разговорът, заедно с всичко, посочено дотук, е и възможност за проверка на определени мениджърски съмнения, за изясняване на позициите насаме, "тет-а-тет".

      Вербалното общуване в редица случаи е спасителен изход от сложни и заплетени трудови ситуации. Разговорите помагат много на Ли Якока (известен американски мениджър в автомобилната промишленост, който след като несправедливо е уволнен от Хенри Форд, отива в западащата "Крайслер" и я възражда). В най-тежките моменти, когато не е ясно дали ще оцелее компанията, той обикаля всички заводи, разговаря с десетки и стотици работници, обяснява им кризата и споделя пътищата за излизането от нея. По-важното обаче е не това, че Якока въобще се среща и води разговори с подчинените си, а че тези разговори са преми, доверителни, изпълнени със загриженост за съдбата на уволнените. (7)

      Колкото и да са почтени и конструктивни намеренията на предприемача, ако не се поднасят по подходящ начин в процеса на събеседването с партньорите, те могат лесно да бъдат провалени (да останат криворазбрани или изобщо неразбрани). Изкуството на речевото общуване предполага още в самото начало "изравняване", макар и привидно, в статусите на двете или повечето личности. Трудно може да се разчита на искреност от страна на събеседник, комуто е дадено да се разбере, че е в неизгодна, подчинена позиция. Той не само започва да се преструва, но и по всякакъв начин търси възможност компенсаторно да преодолее това усещане. Взаимността в разговори между бизнесмени се постига чрез уважение на другата страна, чрез зачитане на нейните интереси,чрез внимателното й  и з с л у ш в а н е   . Оказва се, че твърде малко са хората, които умеят истински да слушат другия по време на контакта си с него.Те не само проявяват избирателност към отделни части от разговора, но и считат за полезно през цялото време да бъдат (в краен случай - да изглеждат) концентрирани в думите на партньора.

      Добрите бизнесмени-събеседници не само умеят да изслушват другите. Те ги поощряват да разказват все повече и повече за себе си, за своите идеи, за интересни примери из търговския или производствения си опит. Това те правят с усмивка, с непрекъснато и почти незабележимо утвърдително кимане на глава, със задаването на уточнявщи въпроси. Какъв е смисълът на този разговорен алтруизъм? Не е ли неоправдано това прекалено угодничество към другия участник в разговора? Философията на добронамереното поведение по време на разговор се изразява в целта да се научи максимално много, да се инкасират факти, имена, случаи, които ще бъдат полезни в бъдещия бизнес. От друга страна - с подобно джентълменско поведение се задължава партньорът да отвърне със същото.

      Не бива обаче неоснователно да се идеализира техниката на речевото общуване. Все пак според конкретната среща, целяща сключването или пък развалянето на сделка, разговорите могат да имат различни нюанси. Рецепта за универсално държане няма. И все пак като че ли по-добре постъпва онзи мениджър, който при общуването говори по-малко, а повече слуша; който владее безупречно речевите фигури и обрати, за да може да оставя впечатление, че   к а з в а   много (докато той всъщност   г о в о р и   много, а    к а з в а   малко).

      За да е ефикасна беседата между деловите хора, самата тя трябва да бъде делова. А за това е потребна кондензираност на мисълта, точност в изразите, добре премерена както словоохотливост, така и лаконичност - според това дали убеждаваме в предимствата на едно начинание, или пък отговаряме на деликатни въпроси. Речевата култура от модерен мениджърски тип не се изгражда бързо и лесно. Наблюдението на околните в процеса на разаговора, самонаблюдението и навременното коригиране на пропуските и недостатъците в езика и стила на общуване, търсене на подходящи фрази, зачитане на достойнството и автономността на партньора - всички тези, а и редица още други действия допринасят за шлифоването на умението да се разговаря.

      Изкуството да се разговаря е синтез от умения да се разбираме с хората. Неговият професионален, бизнесменски аспект в никакъв случай не предписва сухотата и прагматизираната деловитост да изместват топлотата и живостта на общуването. Балансът между деловата съсредоточеност и симпатичната духовитост е една от важните гаранции за успех в междуличностната комуникация. Чувството за хумор, остроумието и словесното богатство са една чудесна гарнитура към професионалния разговор, която интригува и забавлява, привлича и освежава участниците в беседата.

      Винаги дразнят онези събеседници, които нетактично прекъсват партньора си преди да е довършил мисълта си, задават въпроси не толкова за да научат нещо ново, колкото, за да го притеснят и объркат. Вярно е,че в някои случаи това е просто въпрос на тактика, както да речем, някои от Балзаковите герои - скъперници се правят, че недочуват само и само, за да имат повече време за размисъл, докато околните повторят питането или искането си. Но да не забравяме, че честната игра в бизнеса в най-голяма степен зависи именно от лоялността на водения разговор, от коректността на партньора.

 

б/ Спорът в бизнеса

 

      На знаменития американски експерт по човешките взаимоотношения Дейл Карнеги принадлежат думите: "Единственият начин да се победи в спора е той да бъде избегнат". Подтекстът на тази мисъл включва и идеята за миролюбивост, проява на такт, гъвкавост и подтискане на враждебността. Карнеги препоръчва заобикалянето на споровете не само във всекидне- вното общуване, но и особено в сферата на бизнеса като аргументира тезата, че много рядко благодарение на тях човек променя своето мнение и, че почти никога една победа в спора не води до спечелен клиент, не осигурява успех за фирмата. Той посочва различни красноречиви примери,между които и указанието,давано на застрахователните агенти от една компания: "Не спорете!". (8) Заслужава ли обаче спорът, като размяна на взаимно изключващи се мнения, участта да бъде изобщо игнориран от бизнес комуникацията? Само негативна ли е окраската на професионалната полемика и дискусия, или пък сред многобройните й модификации могат да се открият и полезни страни? И какъв е смисълът от бизнесменския спор?

      В различни моменти и по различни поводи могат да възникнат полемики и дискусии в предприемаческия свят. По въпросите на пазарната действителност, производствената динамика, движението на цените, стоковата изненада, конкуренцията и средствата, прилагани в процеса на това състезание, кадровите дела, използването на търговски техники и др. постоянно се разменят мнения, често пъти в остра и много остра форма. Навяряно не е излишно едно нюансирне на водените спорове в бранша, тъй като поставянето им под общ знаменател е неоснователно и влече със себе си риска от упрек в невежество и в професионално късогледство. Условното и кратко изложение на разновидностите при срещащите се сблъсъци на мнения говори за потребността от вариативна техника на водените разговори и почтеното преследване на фирмените интереси.

      СПОРЪТ С КОНКУРЕНТА И ПАРТНЬОРА. Колкото и да са засегнати нашите интереси, колкото и професионална ненавист да сме натрупали към съперника в производството и търговията, все пак следва да намерим сили да се овладеем и ако не може да избегнем спора, да го осъществим културно, с точно аргументация и проява на професионална етичност. Сами сме заинтересовани да реализираме "градивна консумация" на спора, т.е. в процеса на размяна на мнения и възгледи да се инкасира максимално количество информация за платежните способности, резервите и склонността за отстъпки у конкурента. Любопитна е оценката на един от шефовете по планирането във фирмата "Чарлс Шваб" - Кент Дорвин, според който:"Осемдесет процента от изследователската дейност на апарата за управление на фирмата са насочени към изучаване на производствената стратегия извън нея, т.е. на конкурентите, и само 20 процента - към създаване на собствена оригинална стратегия". (9) Подобни мотиви за активност в споренето - получаването на сведения, ориентацията към стратегията на другия - има и при общуването (дискусионно, полемично) с партньора в сделките. Само че тук вече по принцип съществуват много точки на единомислие и развръзката на спора - успешна при това - би следвало да зарадва и двете страни.

      ДИСКУСИЯТА С ПОДЧИНЕНИТЕ. По-точно в тези случаи е действително да се използва думата "дискусия", а не "спор", тъй като последният в класическото му значение твърде рядко се среща (или поне би трябвало да се среща) между мениджъри и подчинени в една и съща организация. И все пак, доколкото го има, спорът между колегите е в интерес на просперитета на компанията и състезанието между доводите е насочено в крайна сметка към подобрявне на положението, към усъвършен-

стване на трудовите условия, на конкурентноспособността, на качеството на изделията, на ефикасността на пласмента и т.н.

Образец за ценностен обмен на мнения и схващания по производствени и търговски въпроси са взаимоотношенията между мениджъри и подчинени в Япония. Шефът на различно ниво се стреми да бъде истински "семпай"; в разговорите, дискусиите, в своето собствено поведение към по-ниско стоящите в професионалната йерархия да проявява винаги внимание, загриженост и добронамереност. Изобщо етичните норми и поведенческата култура на японеца ни предлагат един забележителен образец на вежливост: те избягват в разговори да противоречат на събеседниците си и притежават удивителното търпение да "бъдат просто слушатели" и спокойно да комуникират.

      СПОРЪТ С КЛИЕНТА. Дори купувачите и потребителите да предизвикват конфронтация на мненията, не е истински бизнесмен онзи, който се поддаде на това предизвикателство. Нюансът в този тип спорене се свежда не до това клиентът да бъде сломен с фирмените аргументи, да бъде разубеден и разобличен в невежество, а до тънкото изкуство да му бъде внушена и още една истина, за да не бъде така категоричен в предпочитанието си към продуктите на другата фирма. В тези ситуации спорът с клиентелата е и прекрасна възможност за директна или скрита реклама, а също и за установяването на трайни и стабилни връзки. Дългосрочността и перспективността в деловите контакти с потребителите може да се осигури и чрез притъпяване на острието на спора, и чрез самата култура на водене на дискусията. Много е важно да се изтъква заинтересоваността на клиента, както и изгодата, която той евентуално ще получи. Бизнесмените могат да почерпят ценни данни от словесните дуели с онези, за които работят - за характера на потребителското търсене, за манталитета на консуматорите, за техните финансови възможности и конкретни желания, предпочитания, изисквания. Не бива да се забравят и съветите на Хенри Форд, един от които в контекста на нашите мисли е твърде поучителен: "Фабрикантът не трябва да смята никога, че отношенията му с купувача биват свършени след сключване на сделката. Напротив, тия отношения тъкмо от тогава започват". (10)

      Кое е положителното в бизнесменския спор? Без съмнение възможността да се опознае опонента, да се вникне в неговите доказателства и емоционални претенции - несъгласия, възражеия, упреци, огорчения. Отделна и голяма е темата за ролята на юриспруденцията, арбитража, адвокатските подходи в професионалните конфликти. Тук няма да я засягаме, без това да означава, че я подценяваме. Интересува ни характерът и смисълът на обикновения спор и неизбежната дискусия в деловите работи. Сблъсъкът на идеи и на конкретни тези поражда полезни асоци- ации; обръща внимание върху слабости и пропуски в работата, има определени "сигнални" и "контролни" функции. Това е и един от надеждните начини да се чуят критиките и оценките от "първа ръка", за да може пък след това да се направят съответните изводи и да се укрепи фирмената стратегия.

      РИТУАЛИЗИРАНЕТО НА ПРОФЕСИОНАЛНИЯ СПОР. Ритуалният момент в размяната на противоположни мнения играе терапевтична роля на психически отдужник. Чрез символиката и размяната на определени знаци той допринася за смекчаването на конфликтите, за поддържането на атмосфера на етичност, взаимно уважение и толератност. Именно добре познавания и овладян професионален ритуал не допуска конкретната дискусия да се изроди в кавга, застрашаваща да прерасне в скандал. Последното е крайно нежелателно от гледна точка на чистотата на фирмената репутация. Ритуализирането на спора в бизнеса предполага загадъчния игрови момент, използването на трикове и уловки в рамките на допустимото; вдигането на привидна "емоционална пушилка" не толкова от омраза и ненавист към конкурента, не толкова от пренебрежение и надменност към партньора и хитрост към купувача, колкото от старание и придържане към ловка тактика, към многообразие от културни похвати за получаване на предимство.

      Но даже и при такива ефектни "ораторски димки" са крайно нежелани и недопустими заплахите, шантажът, грубото манипулиране. Защо трябва да се забравя, че нашият опонент или колега също има свое достойнство и също може да ни изненада с железни доказателства и убедителни аргументи? Освен това, обиждайки го с нетактични думи; наранявайки го с грубост и безпардонност, ние в никакъв случай няма да предизвикаме ответни реакции на топлота, такт, съпреживяване и спазване на етиката в предприемаческото партниране. Така само може да се затрудни безкрайно бизнес комуникацията и да възникнат сериозни препятствия за в бъдеще. Реална е опасността въобще да не ни слушат и завинаги да изградим Китайска стена между нашата фирма и предприятието на конкурента; между нашата продукция и конкретния клиент.

      Смисълът на бизнесменския спор е в плътността на осъществявания контакт, в постигнатата доверителност дори при размяна на обвинения и остроти, във   в з а и м н о с т т а на борбата за надделяване на по-доброто, на по-качественото, на по-полезното за обществото. Идеалната му цел е наглед абсурдна - да победят и двете страни! Та нали онзи, който отстъпва разумно и признава слабостите си, побеждава негативното в себе си и излиза обогатен от дискусията или спора. Стига, разбира се, да е достатъчно широко скроен и достолепен в мисленето и поведението си...

     

За въпросите и контравъпросите

Въпросната (или още въпросно-отговорната форма) на вербално комуникиране е изключително важна, тъй като една голяма част от водените разговори, преговори и дискусии се осъществява тъкмо с помощта на този тип словесна и стремителна фигура. Още Квинтилиан беше характеризирал фигурата като подновен с някакво изкуство начин на говорене; Цицерон споделяше, че украшенията в речта служат на блясъка на мислите и че именно поради виртуозното използване на фигурите Демостен е завоювал славата на пръв оратор; Ломоносов в реторическите си съчинения пък отбелязваше, че стилните фигури карат слушателите или читателите не само да се наслаждават на словото, но и да го следят внимателно, прилежно. Във всяка една разновидност на словесното делово общуване - организационни съвещания, събрания, "оперативки", инструктажи, интервюта, брифинги и пр. стилните стремителни фигури и по-специално въпросите (а по-нататък ще стигнем и до контравъпросите) са предпоставки както за проява и отстояване на висок професионализъм, извличане на максимално количество информация, делови уточнения и получаването на определени гаранции за коректност, качество, експедитивност и др., така и за подсилването на добрия имидж на мениджъра, за постигането на добра изразителност и емоционална сила на речта, което пък в крайна сметка води и до още по-ефективно комуникиране с хората, до още по-значими резултати в конкретната сфера. Но, за да се стигне до истински ефект, несъмнено е потребно както безупречно познаване на въпросно-отговорната система на общуване - на различните техники на задаване на въпроси и контравъпроси, така и майсторство при употребата им - точност в съчетание с мяра, при изграждането на словесната постройка.

      Въпросите във вербалната делова комуникация привличат вниманието на публиката; изострят мисълта на партньора; динамизират стила на говорене. Те позволяват още по-ясно да се обосновават изводите, заключенията, крайните резултати от една или друга среща, водени преговори, организационни сбирки. Чрез питане мениджърът може да уточни информацията, може да направи различни сравнения и да съпостави данни, може да получи достатъчно сведения, за да си изгради теза, да вземе решение или да коригира вече направени изводи. П о з н а в а т е л н и т е    достойнства на въпросите са сред най-ценните и човек никога не трябва да се лишава от възможността да задава въпроси, за да се обогати, за да се ин- формира, за да научи нещо ново. Дали ще си служим с реторични въпроси, с въпроси, на които веднага предлагаме и отговори или пък с поредица от въпроси - това зависи от конкретния предмет на водения разговор, или пък на изнасяната лекция, даваното интервю и т.н., зависи също и от нашата собствена реторична нагласа и подготовка, от личния ни емоционален натюрел и от нашата публика, слушатели, събеседници, партньори. Ето един пример на обикновен делови разговор, в който клиентът-бизнесмен чрез въпроси към хотелския управител успява да си уреди евтина и прилична стая:

-          Здравейте! Какво може да  ми предложите за следващия

     четвъртък?

      - Най-доброто, с което разполагаме - кралски лукс - струва 300 долара.

      - А имате ли бизнес класа?

      - Да, за 270 долара.

      - А колко струват другите стаи с две легла?

      - Специалните двойни стаи струват 230 долара, а обикновените - 180.

      - Какво включва тази цена?

      - Услугата и данъка. Английската закуска е чудесна.

      - Това е повече, отколкото бих могъл да платя. Ще ми осигурите ли отстъпка ако се договорим за седмица?

-          Мога да ви направя отстъпка от 50 процента за обикновена стая с две легла за петък, събота или неделя.

      - Колко ще струва в такъв случай?

      - 90 долара.

-          Мога ли да се възползвам от тези условия, ако отседна в четвъртък и петък?

      - Да. С удоволствие ще Ви настаним.

      - Има ли възможност за още нещо?

      - Навярно ще мога да ви предоставя на същата цена специална стая.

      - Ако можете да включите и закуската, ще приема условията.

      - Добре. Как е Вашето име, моля? (11)

      Не винаги в деловото общуване въпросите имат толкова рафинирана прагматична стойност. В случая, цитиран по-горе, въпросите действително следват желязната логика на една определена цел и в края на краищата благодарение на добрата мисловна и речева рефлексия, на постигнатата рационална ритмика се стига и до възможно най-добрата сделка.

      В други ситуации обаче въпросите могат много да помогнат да се печели време, за да се обмисли по-добре едно или друго предложение, да се смути опонента или пък да се привлече вниманието на публиката по ефектен начин, чрез което също може да се получи предимство във воденето на разговори, в публичното изявяление или пък в конкретна дискусия.

      Ако умението да се задават въпроси е важно за успеха в деловата вербална комуникация, то способността да се формулират и насочват контравъпроси е архиважна, изключително ценна и актуална. Контравъпросът е не просто средство за отбрана и не само начин за печелене на време. Той е твърде съществен компонент от стратегията на комуникиране, който издава гъвкавост, бърза рефлексия, интелектуална мобилност и превъзходна речева мускулатура. Ролф Руледер е автор на 14 метода на съставяне на контравъпроси, които могат да бъдат неоценими помощници в сложни делови ситуации, в заплетени организационни казуси. Ще се спра само на пет от неговите техники на конструиране и прилагане на този тип стремителни фигури в речта. Първият е наречен "феърплей", т.е. "честна игра" и пледира за повече коректност, като същевременно позволява да се измъкнем от затруднено положение:

      "Задавали ли сте си този въпрос сами?"

      Или:

      "Считате ли, че този въпрос е особено коректен?"

      Вторият метод е подход, който опира до изразяването на съмнение в компетентността на партньора и по-специално в конкретно зададения от него въпрос. Това ще го накара да положи усилия да се измъкне от деликатната ситуация, която би могла да граничи с конфузия: от една страна сам да започне да изтъква своите достойнства, знания, умения и авторитет, а от друга страна - да съумее да запази психологическо равновесие, тъй като мнозина са лабилни при едно такова - произнесено директно - критично твърдение:

      "Струва ми се, че този въпрос няма връзка със системата?"

      Или:

      "Вие считате ли се за компетентен да прецените това?"

      Алтернативното предлагане и търсенето на възможности за "разбиване" на подмолни замисли,коварни тактики и различни "динени кори" съдържат контравъпросите, сътворени по метода на диференцирането. В тях е заложено изискване за уточняване и нюансиране. Например, когато ви попитат "Колко отпуска ползвте през годината?, можете да отговорите така:

      "Имате предвид лятна или зимна отпуска?"

      Или

      "Имате предвид отпуска за почивка или за обучение?"

      Контравъпросите не винаги съдържат обвинение или пък упрек. Нерядко чрез привидната или пък реална любезност, въпросите на партньорите и опонентите могат да бъдат контрирани успешно. Този метод Р.Руледер е нарекъл метод на положителното връщане, т.е. въпросът, макар и във вежлива форма, се връща обратно, в подобен или еднакъв смисъл на събеседника:

      Въпрос:"Защо цената Ви е толкова висока?"

      Контравъпрос:"Нима и Вашите изделия не са от висок ценови клас?"

      Или:

      Въпрос:"Къде бяхте вчера следобед?"

      Контравъпрос:"Че какво съм направил вчера следобед?"

      Още един - близък до горепосочения похват - би могъл да спомогне много в словесното противоборство и да ни позволи да получим предимство в разговора, да мотивираме събеседника си, да направляваме беседата в желаната от нас посока. Става дума за метода на отрицателното връщане. Този тип контравъпроси биха могли да дестабилизират опонента, да го направят неуверен по отношение на самочувствие, позиция, твърдение:

      Въпрос:"Защо сте така прекалено модно облечен?"

      Контравъпрос:"А Вие защо се грижите толкова малко за вашата    външност?"

      Или:

      Въпрос:"Защо нощувате само в първокласни хотели?"

      Контравъпрос:"По какви причини нощувате в третокласен

хотел?" (12)

      Отделна и много голяма тема е мястото на въпроса в рекламната комуникация и то по-специално в устната, вербалната рекламна дейност. Там редом с останалите важни изисквания за логика, конструкция и ритмика на въпросите, от огромно значение е интонацията, емоционалността, температурата на използване на въпросната форма. Що се отнася до въпросите, използвани в рекламните текстове, те заедно с още редица други предимства, имат способността да:

-          концентрират бързо вниманието на реципиента;

-          отсяват паразитната информация;

-          активизират зрителската, слушателската или читателската активност;

-          осъществяват деликатния преход от познавателния процес към импулсивния акт на покупката или консумирането на дадена услуга;

-          поднасят сведения за стоката или услугата в удобна, ненатрапчива форма и да допринасят за бързото запаметяване на адреси, телефони, факсове, имена и пр.

      В българския скромен опит в рекламната дейност въпросите като част от текстовата технология не са пренебрегнати. Трудно ми е обаче и да твърдя, че те са използвани максимално ефикасно (в количествен и в качествен аспект). Обяснението не е сложно: както и на много други неща, така и на въпросите в рекламата досега не е било обръщано подобаващо внимание. И ако все пак те са се използвали и продължават да се срещат и в наше време, мисля, че причината е по-скоро в интуитивния подход и случайността, отколкото в някаква дълбоко обмислена и изпробвана рекламна текстова стратегия.

      Още преди десетилетия у нас се срещат рекламни обяви, в които въпросите все пак имат привилегировано място. В публикуваната през 1929 г. в сп."Икономия и домакинство" /кн.7, с.25/ призивна реклама за паста за зъби въпросът е съчетан с римуваното стихче:

           "Искаш ли зъби, венци здрави?

             изпълнявай тоз наряд:

            сутрин, вечер не забравяй

             да ги чистиш с "Дорамад"!

      В друга реклама в същото списание /кн.3 от 1931, с.23/ откриваме въпросът още в заглавието на обявата:"Фалшиви или истински?" - в текста се прави аналогия между фалшифицирането на парите, от една страна, и ширещото се фалшифициране на крем "Нивеа" в онези години, от друга.

      Евангелската мисия "Насърчение" твърде остроумно е изготвила текста на рекламата си като е използвала методиката на повтарящия се въпрос "А след това?" /в. "24 часа", бр. 207 от 29 - 30 август 1992 г./. След като в условна форма се води разговорът за различните етапи и състояния на човешкия живот идва моментът, в който трябва да се отговори на въпроса "А след това?", където "това" е смъртта. "Подгряла" аудиторията с повтарящия се еднотипен въпрос, мисията вече може да изложи същността на дейността си чрез думите: "Да, какво става след смъртта? Може би и вие правите плановете за своя живот само до смъртта. Но вие трябва да знаете нещо и за "след това", защото "на човек е определено веднъж да умре, а след това настава съд".

      В нашия печат могат да се открият и следните въпросни форми на рекламния текст: "Искате елегантност, френски шик?  "Пежо" мисли за вас!"- следва кратко пояснение на предимствата на този вид лек автомобил (в.Земеделско знаме", бр.239 от 4 декември 1992 г.) ; "Заключвате ли надеждно входната врата?" - и респ. отговорът, свързан със сигурността на двустранно укрепващите метални брави, кодови устройства и т.н. (в. "24

часа" от 28 юли 1992 г.).

      Въпросите и контравъпросите във вербалната делова комуникация са не просто пикантната подправка на съблазняващото меню.Те са онзи градивен компонент, който гарантира високата резултатност от въздействието на речта, предизвиква уважението на партньора, изостря вниманието на публиката и допринася за по-изчистеното представяне на собствените тези, предложения, мнения и е в състояние да подсигури потребителски импулси за покупка, за ползване на услуга или просто за подобряване на имиджа на съответната организационна структура. Задавайте ги по-често! И към себе си, и към потенциалните си клиенти, партньори, съдружници, колеги и опоненти.

 

      ДОБРИ НОВИНИ, ЛОШИ НОВИНИ

      Един от най-сложните моменти в речевото бизнес общуване е свързан с избирането на подходящ маниер за съобщаване на лошите новини. Не бива да се остава с впечатлението, че подценяваме подходите при поднасянето на добри съобщения - на утвърдителни неща, на приятни вести, свързани с успехи, с печалби, с очаквани и желани от публиката, партньорите и клиентите неща. Докато в добрия вариант нашата задача е значително облекчена и се свежда до елегантното и представително, подобаващо съобщаване на хубавата новина, то в случаите, когато трябва да "зарадваме" нашия събеседник с отказ, с вест за фалит, увеличаване на цените или пък последиците от стачката, са потребни значителни усилия, адекватни техники и такт, за да се редуцира максимално негативния ефект и да оставим "вратата отворена", т.е. и в бъдеще да можем да разчитаме на този колега, на този партньор, на лоялността на този конкурент. В повечето справочници и христоматии за делово общуване, за бизнес разговори и организационна комуникация се подчертава необходимостта от прилагането на т.нар. "буферно начало", което има за цел да смекчи и да тушира негативното въздействие на недобрата вест. Подобен буфер съдържа любезност и добронамереност в семантичен и тонален план по принципа "Да, но...". Как да се постигне това? Ето един от възможните начини:

-          любезно се съгласявате с нещо, което другият е казал;

-          точно и бързо съобщавате основната новина;

-          избягвате двусмислици и каквито и да било недомлъвки относно главния въпрос. Служете си с изразите "Да" или "Не";

-          внимателно и тактично, естествено говорете и обяснявайте (13).

 

__________

1. Цит по: Ведър, Й. Въведение в реториката. С.,1979, с.5.

2. Репресирани вицове. Състав. Г.Момчилов. Варна, 1992, с.74-75.

3. Вж.Томан, И. Как да говорим добре. С., 1981, с.182.

4. Пак там, с.182.

5. Франк, М. О. Как да заседаваме, без да губим време. С., 1991,

  с.39.

6. Вж.Хамър, А. Свидетел на историята.С., 1989, с. 253 - 254.

7. Вж. Iacocca. An Autobiography Lee Iacocca. (With William Novak). New York, 1984, pp. 240 - 242.

8. Вж. по-подробно: Карнеги, Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. М., 1990, с.135 - 140.

9. Bandrowski, J. P. Corporate imagination plus five steps to translating innovative strategies into action. New York, 1990, p.5.

10. Форд, Х. Моят живот и моите успехи.С., 1946, с.38.

11. Collis,R. The right question at the right time, "International Herald Tribune", Friday, March 19, 1993, p.9.

12. Вж.подробно Blick durch die Wirtschaft,1986, 26, 3 (Цит. по: Руледер, Р. На въпроса да отговорим с въпрос. Статия 329/86 - "ИКО - ЕКСПРЕС", с.1 - 7).

13. Vik, G.N., Wilkinson, C.W., Wilkinson, D.C. Writing and speaking in business. Washington, 1990, p.10.